(網(wǎng)經(jīng)社訊)三季度，正值暑期消費(fèi)熱潮，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)需求持續(xù)旺盛，再加上各大電商平臺(tái)積極布局“金九銀十”以及雙11預(yù)熱節(jié)點(diǎn)前夕，線上消費(fèi)市場(chǎng)火熱。
不過(guò)，上海市消保委近日公布的三季度投訴情況通報(bào)顯示，今年三季度上海市共處理消費(fèi)者投訴63066件，在電商與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域，投訴呈現(xiàn)兩極趨勢(shì)：一方面，傳統(tǒng)電商投訴有所緩解；另一方面，網(wǎng)購(gòu)化妝品、共享單車、線上課程和寵物消費(fèi)成為新的投訴“重災(zāi)區(qū)”。
這些新興消費(fèi)模式在滿足消費(fèi)者多樣化需求的同時(shí)，也因監(jiān)管不足、規(guī)則不完善等原因引發(fā)諸多糾紛。
在此背景下，10月13日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年三季度受理的全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://m.99poke.cn/zt/25Q3tsbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售、生活服務(wù)電商及跨境電商三大板塊，公布了2025年Q3網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》和《跨境電商十大典型投訴案例》。
三季度用戶消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)出爐
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年Q3全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問(wèn)題類型TOP10中，退款問(wèn)題占比高達(dá)17.49%，其余問(wèn)題類型依次為：任意僅退款（14.49%）、任意罰款（6.85%）、商品質(zhì)量（6.78%）、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者（5.65%）、售后服務(wù)（4.95%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（4.62%）、扣押保證金（4.39%）、霸王條款（3.49%）、網(wǎng)絡(luò)售假（3.32%）。
Q3“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?1.48%）、浙江?。?.28%）、江蘇?。?.28%）、河南?。?.92%）、山東?。?.68%）、河北省（4.36%）、湖北?。?.32%）、福建?。?.29%）、北京市（3.92%）、上海市（3.02%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，，Q3投訴金額分布主要集中在0-5萬(wàn)（38.56%）、0-100元（14.39%）、100-500元（12.87%）、1000-5000元（8.74%）、500-1000元（5.55%）、10000元以上（4.59%）、5000-10000元（3.59%）、5-10萬(wàn)（0.93%）、10-20萬(wàn)（0.37%）、20-50萬(wàn)（0.30%）、50-100萬(wàn)（0.20%）、100萬(wàn)以上（0.07%）。
微拍堂 小鵝通 蘑菇街等10家平臺(tái)入選數(shù)字零售典型投訴案例
三季度用戶投訴數(shù)字零售上榜平臺(tái)有50家：
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、閑魚(yú)、天貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、小紅書(shū)、微店；
排在第11-20名的是：途虎養(yǎng)車、微信視頻號(hào)、唯品會(huì)、阿里巴巴、微拍堂、萬(wàn)表網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)、小鵝通、蘑菇街、有贊；
排在第21-30名的是：千牛、快團(tuán)團(tuán)、拍機(jī)堂、多多買菜、交易貓、愛(ài)回收、蘋(píng)果、瓜子二手車、紅布林、卷皮；
排在第31-50名的是：千島APP、小米商城、淘特、盒馬、網(wǎng)易、全球購(gòu)騎士卡、95分app、租號(hào)玩、印鴿、華為商城、微盟、易店無(wú)憂、蟬媽媽、二三良作、榮耀商城、嗶哩購(gòu)、花禮網(wǎng)、蜂享家、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、小芒。
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及微拍堂、小鵝通、蘑菇街、有贊、拍機(jī)堂、微店、快手、小紅書(shū)、閑魚(yú)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。
飛豬 萬(wàn)師傅 大麥網(wǎng)等10家平臺(tái)入選生活服務(wù)電商典型投訴案例
三季度，用戶投訴生活服務(wù)電商上榜平臺(tái)有26家：
投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、萬(wàn)師傅、飛豬、去哪兒、智行、走著瞧旅行、攜程、BOSS直聘、餓了么、大麥網(wǎng)；
排在第11-26名的是：魯班到家、智聯(lián)招聘、同程旅行、高德、貓眼電影、途家、滴滴出行、聯(lián)聯(lián)周邊游、前程無(wú)憂、蝌蚪親子、58同城、soul、大眾點(diǎn)評(píng)、青桔、摩天輪票務(wù)、啄木鳥(niǎo)家庭維修。
在生活服務(wù)電商消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及飛豬、萬(wàn)師傅、大麥網(wǎng)、貓眼、走著瞧旅行、去哪兒網(wǎng)、魯班到家、智行、智聯(lián)招聘、高德。
天貓國(guó)際 銘宣海淘 別樣等10家平臺(tái)入選跨境電商典型投訴案例
Q3，用戶投訴跨境電商上榜平臺(tái)12家，依次為：全球速賣通、shopee、寺庫(kù)、洋碼頭、識(shí)季、temu、阿里巴巴國(guó)際站、亞馬遜、天貓國(guó)際、敦煌網(wǎng)、別樣、中免日上。
在跨境電商消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及天貓國(guó)際、銘宣海淘、別樣、沃爾瑪全球購(gòu)、海淘免稅店、識(shí)季、TikTok Shop、中免日上、亞馬遜、洋碼頭。
針對(duì)報(bào)告中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，退款問(wèn)題占比高達(dá)17.49%，反映出傳統(tǒng)的退款流程復(fù)雜、到賬慢、條件苛刻等問(wèn)題。此外，商品與宣傳不符、存在瑕疵或缺陷；客服響應(yīng)不及時(shí)、問(wèn)題解決效率低等都是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)常見(jiàn)的糾紛原因。
曹磊建議，消費(fèi)者對(duì)線上課程、網(wǎng)紅產(chǎn)品等的夸張宣傳要理性辨別，避免沖動(dòng)消費(fèi)。此外，還需要保留維權(quán)證據(jù)，如注意保留交易記錄、聊天截圖、商品宣傳頁(yè)面等，作為維權(quán)憑證。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
